客户关系管理（CRM）按系统功能划分
2022-07-29 11:04来源：未知编辑：zjl
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根据系统功能划分，可以将CRM划分为OCRM、MCRM两种。
图中横轴代表客单价，纵轴代表消费频次，位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E，分别代表五个客户群体：A代表潜在客户，B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体。企业的诉求就是尽量多的A转换成为B，并逐渐向E转换，并最终停留在E。为了实现企业的诉求，需要不同系统功能的CRM作为支持。
OCRM
Operational CRM
操作型客户关系管理，即销售过程管理CRM，主要的系统功能是对线索的转换，赋能销售，帮其实现客户群体A到客户群体B的转换。为了能最大程度的转换，需要根据业务流程对线索的生命周期及转化流程进行管理，例如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。通常电销团队所使用的CRM即为此类型。
MCRM
Marketing CRM
营销型客户关系管理，主要的系统功能是营销管理，在客户全生命周期的管理中发挥作用。营销不仅是新客户的获取，还包括老客户留存和复购。在客户细分（客户分类、客户画像等）的基础上，进行精准营销，通过二次销售，实现客户的续费或复购。反映到图中，就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。通常电商类CRM即为此类型。
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