“客户成功”不重要(2)

03 对标Salesforce 中国SaaS公司一向喜欢对标Salesforce。甚至在很多中国SaaS公司身上，都能看到Salesforce的影子。但是，我们真的有成为Salesforce的条件吗？ 实际上，Salesforce的成功，本质并不在于它发明了SaaS模式，而是其自身就是“数字化转型”的成功践行者。 根据Salesforce创始人贝尼奥夫的著作《Salesforce传奇》，其早在1996年就发现了互联网对于企业管理软件行业的颠覆潜力。 当时，贝尼奥夫是Oracle公司的副总裁，可以说是在传统软件时代的风云人物。然而，他却认为传统软件模式本质上是“光盘销售模式”：客户不但需要花费昂贵的代价去购买和安装，还可能面临软件没有被充分利用的风险。（贝尼奥夫引用了高德纳公司的数据证明：传统软件公司希柏公司有65%的软件许可证从未被使用过）。 最终，贝尼奥夫决定创办Salesforce，并通过互联网来销售和交付软件——这一模式后来被称为SaaS模式，其本质就是传统软件公司的数字化转型。 所以， Salesforce为什么能做到真正的“客户成功”？因为他自己就首先通过“科技创新”实现了成功。 相比之下， 中国大部分SaaS公司，与其说是科技创新型公司，不如说是科技“追随型”公司。当我们本身就缺乏创新能力，也不具备数字化转型的丰富实践，却非要向Salesforce看齐，那会不会犯了和汉普同样的错误？ 04 客户成功不重要 大家可能认为，我这篇文章是唱衰“中国式客户成功”。 其实恰恰相反，我反而认为， “中国式客户成功”是一种更务实的打法，是我们在“还不具备创新能力”之前，不得不走的一段路。 其实，同样的悲观论调也在“中国制造”身上出现过。 稍微年长的一些朋友应该还有印象，多年前，国内流传一种说法：一台在中国制造的iPhone可以卖大几百美元，但中国大陆贡献的价值不过是区区二三美元的组装费，占比不足1%。 在早年，这确实是事实，但已经无法代表中国制造今天的地位。 根据苹果公司公布的2021年前200家供应商名单，来自中国大陆的企业超过50家，占比已超过25%。这就意味着，中国制造早已不再是当年的“吴下阿蒙”。 早年的中国制造企业，同样深陷模仿、内卷的低水平陷阱。但正是通过残酷的竞争，中国制造一点点成长，一点点创新，最终补上了“功课”，具备了和欧美国家扳手腕的能力。 中国制造缺乏基础，中国SaaS也同样如此。 在传统软件时代，除了财务核算领域，中国软件公司几乎全面落后于国外企业。到了SaaS时代，虽然我们还没有实现规模化盈利，也没有真正冲出国门，但是至少守住了国内市场，没有让国外软件称霸的历史重演。 相比之下，Salesforce脱胎于Oracle，Workday脱胎于Peoplesoft，他们本来就在一个更成熟的市场拥有更丰富的经验，如今的领先也是理所应得。而“先天不足”的中国SaaS行业，还有很多地方需要“补课”。 从这个角度来说，“客户成功”重要吗？当然重要，那是我们未来的方向，是不应该放弃的梦想。 但是“客户成功”也不重要。它本来就是一个舶来品，并不完全适用于我们的现状。生搬硬套，无非是重复“汉普”式的悲剧。 真正重要的，是如何更高效、更高质量的服务好客户。 打磨产品力，提高用户体验；打磨标准化服务能力，提高服务效率。就像当年的汉得一样，扎根土壤，默默耕耘：先生存，再创新。 只要不断的积累和探索，总有一天，我们也会抓住创新的机遇——就像中国制造一样——具备在国际舞台上竞争的实力。