智能客服，正在撇去行业泡沫(2)

智能客服，能完全替代人工客服吗？

对于人工智能的技术应用趋势，云从科技形象地用“三次浪潮”来描述。其中，第一浪主要表现为单点技术爆发驱动，带来的体验大多数是像人脸识别、语音交互等线性的结果。而第二浪则为多点技术融合驱动所带来的行业化、场景化体验，具有更主动的感知能力、更清晰的认知能力等等。

当前，整个AI行业正处于第一浪与第二浪叠加发展的状态，智能客服也是如此。因此，在当下，智能客服给人一种很“呆”很线性的反馈，但随着整个多点技术融合闭环的构建，智能客服正在慢慢地“灵泛”起来，更有温度，也更智能。

从网易七鱼、京东智能客服言犀、腾讯企点等厂商提供的解决方案来看，目前这条路径是比较清晰的。

一、“智能”并非空中楼阁，必须要有丰富的语料积累作为基础。

在与「智能相对论」的交流过程中，网易七鱼提到，在智能客服领域，数据的积累和回答效果之间是一个互为因果螺旋上升的增强回路：更多的对话数据输入——更丰富和多样化的语料数据积累——模型更完善，客服机器人被训练得更聪明——覆盖更多用户的问法和问题——客服机器人输出更准确的回答——用户获得更好的体验——用户更高频的使用——完成更多的数据积累。

对此，网易七鱼也认为，搭建一个客服系统本身并不难，难的是“智能”，智能这个事情，跟输入有很大的关系，因为各行各业的业务逻辑都不一样，用户问什么问题，采用什么问法，更是千差万别。

从某种程度来说，智能客服在初期并不存在一个完全适配各行各业的最优解，必须要根据各行各业的需求来积累语料，不断投喂海量数据才能从技术逻辑上实现“智能”。通过语料积累的丰富程度，各大厂商智能客服解决方案的智能化表现正在拉开差距。

网易七鱼深谙这样的逻辑，在过去6年时间内，其累计服务了40万+家企业，覆盖各行各业头部客户，比如沃尔玛、花西子、理想汽车、全棉时代、吉利等等，高效连接了6亿用户，累计承接76亿轮会话，消息数615亿条。

这一点非常关键，正是基于海量的输入，网易七鱼积累了亿级语料库数据和20+个行业知识库，结合自研NLP核心算法和知识库精细运营能力，其客服机器人实现了平均问题匹配率95%，问题解决率90%以上的效果。

二、架在云端之上的客服系统，才有优化智能的空间。