智能客服，正在撇去行业泡沫(3)

海量的数据，亿级的语料积累......如此庞大规模的数据处理，对于智能客服来说将是一种常态。那么，在未来的迭代过程中，上云是客服系统转向智能化升级的一个必要支持，本地化存储很难满足接下来源源不断的数据积累。

根据头豹研究院发布的《2021年中国智能客服市场报告》，当前在智能客服赛道上处于优势竞争地位的，基本都是兼具云服务能力的厂商，哪怕是小能科技、快商通这种以本地化部署为主的传统客服厂商也在云客服解决方案转型。

云服务成为了智能客服领域的一个重要考量指标。在沙利文联合头豹研究院发布的《人工智能系列报告：2021年中国对话式AI市场报告》中，进入领导者象限的主要还是国内的头部云厂商，如腾讯云、京东云、百度智能云等。

像京东智能客服言犀就拥有私有化部署和SaaS化部署两种方式，基于京东云实现了动态语言模型更新以及对话路径自动挖掘，并在算法层面采用多算法的联合优化和多系统的联合优化，支撑系统的稳定性和对复杂任务的处理。目前言犀服务5.8亿京东用户以及17.4万商家，例如近期在北京落地的疫情防控与排查解决方案，最高并发量可达100万通/每小时。可见，在智能客服的迭代过程中，云服务所提供的技术优势是显著的。

三、AI能力的支撑，依旧是智能客服进阶的关键驱动。

AI能力所提供的价值是进阶的，即如何把云端的海量数据筛选、识别并转化为智能客服的应用价值。这一点促使智能客服的应用水平又回到了人工智能领域的技术体系上。

以智能服务机器人的核心逻辑为例，其核心算法主要导向的就是识别用户的意图，简单来说无论是要为用户提供什么样的服务，其首要都要感知和识别用户的意图。对此，网易七鱼在意图识别算法上就采用了当前主流的Transformer结构，同时使用蒸馏+多模型集成算法，既提升了模型推理速度，也提高了意图识别精度。

从技术层面来说，智能客服所用到的技术就包括语音信号处理、自然语言处理、对话管理和语音合成等，基本上整个技术体系都紧密地围绕着人工智能领域所展开。这也使得AI能力也将成为智能客服解决方案的一个核心竞争力。

目前来说，智能客服已经完全属于是多点技术融合的一个应用体系，单点技术不足以支撑一个企业的客服业务需要，越来越多复杂的需求将持续倒逼着整个智能客服升级，才有机会在接下来的时间内逐步地替代人工客服的工作。