SCRM是什么？CRM和SCRM有什么区别？

之前我们发了一篇关于CDP的内容，有粉丝留言想要我们详细讲一讲什么是SCRM。那么这一次我们就着重聊一聊什么是SCRM？它与CRM有什么关系？他们之间的差异到底是什么？作为企业，可以用SCRM干什么？

如果你想要知道什么是SCRM，那么一定要提前了解CRM。CRM（Customer Relationship Management）这个词最开始是由美国的Gartner企业提出来的，是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。它为内部销售、营销和客户服务提供全面支持，通过有效管理和维护客户关系，提供客户满意度和忠诚度，为企业赢得更多市场份额。一般来讲，CRM主要侧重于销售与潜在客户的跟进记录，例如和他们的电话记录、邮件回复等。CRM软件中一般包含数据库中每个潜在客户的联系方式、销售跟进记录，以及针对这些触点，潜在客户的反应如何。

随着移动互联网的发展，用户越来越喜欢在社交媒体上活跃，并发表自己的观点。对于B2B企业来讲，社交媒体也迅速崛起成为线索来源的一个重要渠道。举个例子来讲，人们可能不会关注电视上投放的广告，但是社交媒体上大家讨论的广告文章则会引起他们的注意。Leadspace最近的一项研究显示，84%的B2B高管已经通过社交媒体来做出购买决策。因此，CRM再次发展成为社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。SCRM，也称社交客户关系管理，意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体，这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务，还能得到更多的市场洞察。

传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个主动的、单向的沟通模式。传统的CRM，对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据，其他的还有一些销售跟进记录、客户反馈情况等，总的来说，业务的核心逻辑是：根据用户的历史交易数据，进行自动化分析，然后将用户进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。而SCRM的核心区别在于，更加以用户为中心，用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中，强调用户与品牌的互动触点，把选择权交给用户，让他们自己主动地选择产品。

传统的CRM更多是将潜在客户的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。SCRM更强调潜在用户的参与和企业的互动，比如他们在哪里看到了B2B企业的内容、看了什么内容、停留了多久、对什么内容最感兴趣等等。在SCRM的关系中，企业不仅仅是把用户当作买家，而是更多地让其在互动中体验到趣味和成就感，加深对品牌的认同。