CRM离智慧还有多远

中国SaaS的启蒙源于CRM，许多商业模式的探索、技术的创新也与CRM深度绑定，某种意义而言，中国CRM的发展史就是中国SaaS演进的索引。 从信息化到数字化，CRM没有错过一次机会，当然没有避过哪怕一个坑。从套装软件到CS架构，再到BS架构，再到多终端架构，CRM是所有TOB服务软件中走的最快的一名，虽有师但只能自通也是中国CRM最无奈的写照。 绝大多数C RM 品牌看着Salesforce的背影愈发高大， 直到2 015 年前后才有中国创业者敢说一句真话：“Salesforce成功的这条路，在中国并不能复制。” 所谓望山跑死马可能就是中国SaaS长大之后认识到的第一个残酷真相，Salesforce是一个正确的方向，若1: 1 复刻最牛的终局也不过是高级山寨，何况中国市场并不具备1: 1 复刻的条件。 当一大批研究者发现，中国市场中诸如C AC/ARR 等SaaS指标值愈发偏离实际时，才发现SaaS并不是一个“信息差+统计学”的游戏，这个游戏规则在中国变成了懂行、懂业务、懂场景、懂人。 不了解中国人做生意的模式，可能就永远无法理解小米+步枪是怎么刚过美式加特林的壮举，自然就无法理解CRM为何错过web1.0，而在web2.0异军凸起，用移动化和连接实现弯道超车的操作。 正如当前如火如荼的企业数字化转型，人人高呼“行业为本、场景为魂”的纲领，但具体怎么做鲜有人知，更有甚者或许不知道，这个纲领其实是当下结果的总结而非对未来的愿景。 因为， 中国C RM 早把这条路的对与错全都踩了个遍 。 CRM在2013年左右就率先走上了行业化、场景化的路，当时通用型CRM火遍全国正在初步尝试行业化解决方案的探索，而诸如小满科技、玄武云 （02392.HK） 、勤策 （原外勤365） 等已经在自己选定的行业进行垂直领域的市场深耕。彼时，Gartner刚提出数字化转型概念仅两年，国内还在上云的初期阶段。 直到2019年数字化起风，那些率先在行业化和场景化道路上已经摸到门道的SaaS公司赢得先机。CRM也不例外，凡是占据行业和场景赛道优势的品牌无不逆势融资，若非疫情、政策大棒突然敲下，很可能在教培行业快速杀出一家“程咬金”式的品牌。 在CRM这个通用领域里，国内以销售易、纷享销客为最突出的代表，无论是概念、融资、产业趋势往往都绕不开这两个品牌的身影，而第三方观察一直认为这两家是最像Salesforce的中国品牌，也是最有希望冲击国内主板市场或者港股市场的CRM种子选手。 再一次，万万没想到。 在地图上东南角杀出的玄武云 （国内运营实体为玄武科技） 比上面两个品牌更快的达成上市条件，甚至比国内SaaS领域的另一家冲击港股的传奇HRSaaS公司——北森，更早通过聆讯。玄武云冲击港股成功，再次印证了中国SaaS、数字化转型市场的一个事实——行业化、场景化是更符合中国特色的成长之路。 玄武云CEO陈永辉在被问及为何做CRM一开始就选择扎根消费品行业时说道：“Salesforce给当时还叫玄讯的启发是技术+商业创新的方向，至于做通用CRM还是垂直到消费品行业的CRM，是玄武云根据自己存量客户的特征、对各个行业快速试探摸排，在从资源、市场天花板、业务熟悉等要素综合考虑，垂直化的CRM更适合玄武云的业务特征。” 很显然，玄武云 （ 02392.HK ） 在做行业化CRM的时候并没有参考Veeva，也没有想到其发展轨迹尽然与Veeva更加相似。 无论如何，就结果来看，走行业化、场景化的SaaS服务，是摸到了中国ToB市场数字化转型的的脉门。