CRM离智慧还有多远(3)

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C RM+AI 是时代的Chosen O ne

为什么是CRM？而不是其他数字化应用在消费品行业率先突围？营销、生产、资源管理都历史久远，偏偏是CRM有望成为把大数据和AI集大成者的第一号种子。 除了前文提到的该行业头部企业客户信息化基础能力强，数据思维、数据意识启蒙早以外，可能另一个重要的因素—— 消费者主权时代来临，也是推动C RM 成为该行业明星SaaS服务的重要驱动原因之一。 消费品行业产业链的数字化特征是生产供给端与消费者端的数字化能力强，分销链路流通过程的数字化能力略弱，下游向中游的倒逼和挤压感强烈，而中游数据的断层导致上游对全产业链的掌控力缺失，从而形成了一个大家众所周知的现象——C端倒逼B端。 而大家提出解决这一矛盾的方法也很适配——通过数字化彻底解决信息、数据、服务的不对称。在众多的数字化服务中，CRM流行过绝大多数的概念、踩过最多的坑，既能实现生产、营销、服务的连接，又能直接触达B端和C端客户，还能起到组织协同办公支点的作用，同时还有CDP承载最全面的客户数据。 C RM 确实是消费品行业可见的数字化服务中，最符合时代特征的SaaS服务。 另一个可能被忽视的原因则是，对消费品行业而言，CRM从移动化的链接到多终端的智能应用，并不是颠覆式的创新，这是一个渐进的过程，对许多头部企业而言，这种温和的逐步改变方式更符合它们对未来IT的规划。 CRM的PaaS化服务在消费品行业的应用可以追溯到2013年，当时的SaaS市场都在做什么不用赘述。PaaS的长时间应用不只是业务灵活的体现，背后的数据治理也几乎同步开始，这种对业务、流程、数据的积累终于在数字化被提出后得以展现当初下过苦功的价值，也为后来应用大数据技术、AI技术提前铺设好没那么多荆棘的路径。头部企业在接受智慧型的CRM时并不会遭遇太多的挑战或不可翻越的障碍。 如此看来， C RM 当初走过的弯路、吃过的亏如今都以另一种形式补偿给那些曾经被调侃但坚信自己做正确有价值服务的C RM 厂商们 。