客户成功，我们不一样(2)

客 户成功为什么降温了？

大量引入 CS 之后很快就发现， Salesforce 们所讲那些 CS 带来的好处，国内 SaaS 公司基本没有看到。或者说，那些好处对现阶段的国内 SaaS 公司，并不是最想要的。 对于 CS 的投资回报，国内 SaaS 公司主要寄希望于解决诸如：续费率、到期续费催收、断约客户的复活等问题。 在这些硬指标面前， CSM 所有的价值都不是价值。尽管很多 SaaS 公司对外宣传，要提升客户体验，提高客户满意度等等；毕竟没有经济基础，上层建筑也都是空谈。 实际上，自从进入所谓的资本寒冬以来，客户成功就开始降温了。而疫情后再一次降温，有些 SaaS 公司在裁员名单中， CSM 占了较大比例。这些盲目扩充的代价，是一定要付的。 但同时也必须看到，仍有不少 SaaS 公司在招聘 CSM 。这主要是一些新近融到资的，有 SaaS 业务的互联网公司，以及对客户成功这件事想清楚了的公司。 国内的客户成功和 CSM 的存在，是在边思考、边实践、边找机会中前行。 凡事都不能一概而论， SaaS 公司是不是必须有 CSM ？哪些业务可以不用或少用 CSM ？一个业务要招什么水平的 CSM ？ CSM 是否起到不可或缺的作用？ 如果这些问题没想明白， CS 就仍有很长一段路要摸索。

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客户成功是谁的成功？

从字面上理解，客户成功一定与客户的成功有关。但是我们就是一个做 SaaS 的，要说能帮助客户取得成功，别说自己没底气，客户也未必相信。 现实是多数情况下， CSM 并不了解客户的业务，更别说给出什么有建设性的建议了。退一万步说，客户自身能否成功都很难说，一个 SaaS 能起多大作用？ 如果 CS 措施落实不到业务中，小客户还能忽悠一下；而对中大型客户，最好都不要提成功这件事，因为这很容易变成一个笑话。 这种情况下，不如回退到客服身份，帮助用户解决一些实际问题来得更实在。 CS 帮助客户成功这个说法，只能是 SaaS 服务商的一个愿景和要表明的态度。至于 客户成功，乃至 CSM 的生存和发展，必须找到客户成功新的价值点。 否则，谁也不能成功。