客户成功，我们不一样(3)

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客 户 成功真正的价值在哪里？

最近老是被各种 CS 活动拉去做嘉宾。其实我也明白，人家邀请你来的目的，就是为 CS 或者说 CSM 找到存在的价值和理由。 坦率讲，我能说的价值和理由网上都有；所以在这个层面，没有什么有用的见解。 至于说到价值本身，这还是有原则的，即： 任何一个不能描述商业路径或变现路径的价值，在商业社会中都不能称为价值 。 以这个思路，我们还真能发现 CS 的商业价值。 不知道大家是否也有这样一个疑问：同样是 2B 业务，为什么挖掘机厂家没有设 CSM ？如果说挖掘机离着有点儿远，那么为什么相近的软件公司也没有 CSM ？ 为什么只有 SaaS 公司才有这个岗位？ 我们从价值创造过程中，去发现 CS 的价值。 虽然 B2B 交易品的形式各不相同，但是有一个环节都是一样的，那就是交付。只有交付对了，价值才能延续，价值交换才能实现。 所谓交付的对，是说 交付状态与客户购买预期的期望值相吻合 ；如果二者之间存在着距离或 gap ，这个交易就没有实现，更不要谈什么成功和价值了。 拿定制软件项目为例。无论项目方案前期经过多么严格的论证，设计和开发反复了多少遍；到上线时的交付状态，一定与客户期望目标还有差距，甚至差距还很大。 还能怎么办？改呗，改到客户满意、拿到付款比例为止。 其实，这个过程是有CS的，也就是把交付状态，做到客户预期目标的过程。只是在一个项目中，没有单独拿出来作为一个部分而已。 如果是超大型项目，就得有个维护团队驻扎在客户那里。用今天的话讲，维护团队就是SaaS公司的CST（客户成功团队）。 因为SaaS的公有云和订阅模式，使得SaaS的交付状态，很难与每家客户业务精准匹配。换句话说，所有SaaS的交付，与客户期望的业务目标之间，都存在着gap。 如果这些gap不被拉平，SaaS就达不到交付标准；客户就可能用不好、不用或弃用。不但客户没有成功，SaaS公司的销售也失败了。 所以，客户成功不能保证你的客户会成功；但是你的客户成功，可以让你的SaaS交付免于失败。