SaaS投资回报率ROI解读。从自然到商业，事物都具有规律性，都具备生命周期(3)

SaaS客户旅程| Guofu draw SaaS客户生命周期6个阶段。 1）在认知阶段，客户意识到自身的问题和开始总结需求&痛点，在这个阶段客户会在网络、同行和朋友推介下，开始找寻可以如何解决问题方法。你们家的SaaS产品大概率会在这种场景下被客户发现。 2） 在考量阶段，客户定位好问题后搜索需求&痛点相关内容，此时你们家的SaaS产品会被列入客户的候选清单。 3） 在选型阶段，客户内部会组织对候选清单进行讨论，基于成本效益、前瞻性、安全性、是否有第三方背书，后期流程及服务质量等进行考量。你可以提供素材强调产品的真实和有形价值， 如果客户在你的SaaS产品在花费时间越多，达成订阅的可能性就越大 。 4） 在订阅阶段，此时客户已经基本确定使用你们家的SaaS产品，客户会基于具体的需求与你们进行商务和对接，订阅标品或者定制化方案。 5） 在维系阶段，客户订阅付费后成功被转化，此时需要提供及时的服务响应引导客户正确、有效率的使用产品。 客户订阅产品只是开始，产品在企业中发挥价值才是目标。 通过增加客户使用产品深度，增加客户与品牌的粘性，可以有效提升续订率和拓展增值服务。忠实的客户就是最好的销售代表，在口碑传播（转介）中为品牌提供社会证明。

6） 在流失阶段，对于SaaS公司来说，客户长时间不使用产品或者到期不进行续费，都可以视作客户流失。 高比率的客户流失对于SaaS公司来说是致命的 ，需要及时建立起有效的预警机制，在未流失客户产生可能流失的关联行为时，主动响应，避免客户流失。 02

以生命线指标指引方向

SaaS客户终身价值≈企业的货币价值。

客户在 SaaS 产品生命周期内所贡献的价值会用客户终身价值（Life Time Value, 简称LTV）作为衡量指标， 体现在用户生命周期曲线下的面积，可以理解成用户能为企业带来的货币化价值 。 客户终身价值 （LTV）的有效描述。 如果我说天天预约Pro平台（一家提供预约解决方案的软件服务商）一个付费客户的终身价值是5000元，而总获取成本（Total Customer Acquisition Cost, 简称tCAC）是200元。该平台的目前的营运状况是好是坏， 你 能 否从这段话中获取有效信息？

事实上，这样的表达只是在陈述事实，我们既不知道客户获取的渠道有哪些？每天投入的广告总成本是多少？新获取的客户数量是多少？是在什么时间窗口中计算得来的客户终身价值，不具备商业意义。 有效的LTV描述应该是这样的。 天天预约Pro平台 在百度营销上，在每天投入1000元进行搜索引擎竞价排名的基础上，获取付费客户的2年LTV是5000元，而tCAC是200元。在每天投入规模增加到2000元时出现下滑拐点，加大投入成本但效益开始下降。 为什么需要加上规模（每日营销开销的总数）？因为随着搜索引擎竞价排名词组单价上升或词库的扩展，增加营销投入可以让广告触达更多的人，但同时也会有更多边缘性受众被覆盖。当广告与受众弱相关时，势必点击率会下降，而LTV要么下降要么不变。这就是在广告投入规模的拐点，投入增加到一定程度时边际效益递减。 所以，要完整有效描述LTV应该起码包含： “营销渠道”、“LTV时间窗口”、“广告投放规模”、“边际效益情况” 。