Zoho CRM特色功能解析(2)

至今，CRM已在国内发展二十多年，CRM逐步完善并趋向 个性化 ，不断扩展边界和深度，越来越贴合国内企业实际需求。

这张图对CRM做了个全面解析，简单说，它提供了售前售中售后的全流程管理。售前的营销获客；售中的客户管理规则制定、商机管控模型、价格申请以及相关的合同流程，还有打通ERP的订单交付流程管理；以及售后的客户关怀、客诉、工单处理等服务管理。

那么这个系统是否适合您的业务？相信对于每个企业来说，答案肯定是不同的。

其实从Zoho多年落地的很多项目来看，目前很多企业上线CRM系统主要解决的是三个问题：

一是流程问题、流程的有效性、作业规范性；

二是数据问题，数据的完整性、规范性、有效性；

三是扩展问题，扩展接口的标准化。

无论业务形态多么类似的公司，每家企业都有自己独特的业务流程和数据规范要求，所以CRM系统也必须满足企业个性化要求。

今天我们就从流程、数据和扩展这三个方面一起看一下CRM的几个特色功能。

首先要介绍的是Zoho CRM的第一个功能： 流程管控中的旅程构建器 。

旅程构建器的定义如上图。

这个定义中的关键字是连接多个模块、部门或应用，因为系统是模块化管理，比如线索、客户、商机、售前资源申请、报价、合同等都是不同的模块，而不同模块的工作完成、数据更新也需要各部门甚至是第三方应用来协同，而旅程构建器就可以帮助我们把这个流程完整地串联起来，定义要管理的不同环节的不同业务流程。在每个阶段，相应职责的人员都会执行某些活动，旅程构建器同时可以帮助我们定义这些活动，并监测活动，发现延迟，以确保业务在规定的时间内推进顺畅。当然我们可以设置单个模块的旅程。

那么旅程构建器可以帮助我们做什么？

它可以设置线索验证流程、商机推进流程、订单流转流程、服务工单处理流程、及整个L2C流程，当然还有其他流程，比如财税行业的申请单据流程等。