【抖音电商总裁魏雯雯：抖音电商的10个真相】(5)

把方法当成目标也是一个非常常见的误区。我们经常会招聘到一些在行业里深耕数十年的高级人才，他们往往具备着完善的方法论和丰富的经验。我作为电商领域的新人，跟很多电商行业老前辈学到了许多知识与经验，但是这些知识经验不是目标，而注定是方法，我们需要先想清楚目标，再用这些方法实现目标，而不是倒过来，将方法当成目标。就比如，如果我们将过去的成功案例，一一照搬过来，是否能成功？实际上是不能的，因为我们不知道其背后的价值是什么。所以，模仿、抄袭永远不能让业务成功，我们也就不能将方法当作目标。

下面，我用一个你看不到的背后故事来举例——关于我们的客服体系。 对于电商来说，客服是非常重要的，当用户遇见问题，需要客服来协助解决。这一过程听来简单，但客服团队非常庞大，如何将问题识别好，分发到相应的客服手中？如何让客服有能力解决客户问题？这背后隐藏着非常复杂的机制。早期，我们学习了其他电商平台的经验，照学照搬地将客服体系补齐了，但当你面面俱到地将所有正确的事情都做了以后，发现并不能真正地解决问题，因为用户满意度很低，用户的问题也没有实际地解决。

于是，我们将之前学到的东西做了重组优化，甚至推翻了一些规则。比如， 在其他平台那里，客服是没有给用户赔付的权限的，他们必须向主管层层申请才能赔付。但实际上，有很多类似赔付的小场景，如果把权利给到客服，会很快地解决客户的问题。于是我们做了许多类似的突破。这再一次说明了，方法不能作为目标，否则无法解决问题。

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抖音电商发展的3个阶段 最早期时，用户都会来刷抖音，这说明了抖音在那一阶段已经是有价值的了，而抖音电商是沿着抖音的价值基础，把它做深做宽，在这背后，抖音的价值也渐渐发生了变化。 用户的需求从来都不是一成不变的，几年前用户刷抖音可能是纯娱乐需求，但是现在用户刷抖音，已经对抖音寄予了更多的预期和目标。 抖音内部对这个过程有一句精炼的总结：我们要实现从有趣到有用。这是抖音本身对业务思考的转变。而抖音电商的诞生，就是要将抖音从有趣变成有用。 抖音电商这一业务，是顺应用户需求从而慢慢长成了今天这样的生态。这个生态中包含许多角色：创作者、商家、用户。我们基于这个生态逐步向上建设，现在我们可以将这个全域兴趣电商的发展分成三个阶段：工具探索期、内容探索期、全域建设期。