【抖音电商总裁魏雯雯：抖音电商的10个真相】(8)

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价值真相：全局NPS的方法论 我们认为，想把电商做好，就必须将价值落地，而且我们坚信这是个长期且正确的事情。对抖音电商来说，重点就是做好两件事：让用户有好的体验；让商家有收益。这是我们的重中之重，也是一体两面的事情。两方面都做好，就能形成正循环。

然而有时他们也是彼此对抗的，比如某商家过于追求利益，可能会伤害用户体验。这种情况我们如何平衡两种价值呢？我们内部也形成了一个北极星指标，那就是全局NPS的方法论。

什么是全局NPS?

NPS是互联网产品界常用的衡量用户体验的指标。而我们的 全局NPS，是一个持续追踪观测用户对抖音电商整体形象满意度的方法和指标，是围绕用户全链路的满意程度展开工作，其中包括对物流、商品、服务体验、产品等全方面的调研。

以“认养一头牛”为例，他们非常关注用户体验，认为这是一个企业的核心竞争力。所以他们在商品、物流、服务体验上，都会有专门的团队负责，而且各个部门协同持续地跟进，不断优化过程。这个品牌不是老品牌，但现在的旗舰店体验分数，在整个行业里都是非常靠前的。

为什么要坚持做全局NPS？

全局NPS属于一种北极星指标，它不是一个短期能优化好的事情，而是长期的事。如果我们不做全局NPS，今天的GMV可能也不会受到太多影响，甚至可能比现在更高一些，但我们现在非常看重它，因为 只有长期用户指标，即用户体验变好，我们的生态才能更健康。商家在这样有序、健康的生态里经营，我们坚信未来的GMV天花板会更高。 因此，我们认为用户体验是整个抖音电商的立身之本；全局NPS就是我们服务侧的终极指标，是我们长远发展的基础，更是保障。 长期坚持做全局NPS，自然会遇到许多困难和挫折。在内部会议里，我们有时为了优化全局NPS，接受一些业务指标在短期内下降，尤其面临GMV的下降时，要做出艰难的选择，这需要我们组织中的所有角色都认同，并能贯彻和执行下去。 为什么我们对做全局NPS有如此大的决心？其实是因为抖音和抖音电商在过去的这几年发展中，经历了很多痛苦和磨难。 2019年的时候，抖音电商业务还未正式立项，那时发生了一个非常有名的“抖音大虾事件”。这条短视频非常火爆，在这个视频里，一个非常淳朴的阿姨，拿着非常好看、红彤彤的烤虾介绍，吸引了很多人下单购买。但在大家收到之后，发现虾的品质与视频不符。一时间，“抖音天价烤虾”“三无产品烤虾”等等负面舆论占据了各个媒体头版头条。我们在压力和触动中发现， 虽然这件事表面上为我们带来了很多收入，但实际上非常严重地伤害了用户体验和用户对平台的信任、情感。从那时起，我们就下决心，这种不好的商品一定要治理，不能唯GMV至上。随后，我们就采用了非常猛烈的策略治理这种现象。