抖音电商总裁魏雯雯：抖音电商的10个真相(5)

对于电商来说，客服是非常重要的，当用户遇见问题，需要客服来协助解决。这一过程听来简单，但客服团队非常庞大，如何将问题识别好，分发到相应的客服手中？如何让客服有能力解决客户问题？这背后隐藏着非常复杂的机制。

早期，我们学习了其他电商平台的经验，照学照搬地将客服体系补齐了，但当你面面俱到地将所有正确的事情都做了以后，发现并不能真正地解决问题，因为用户满意度很低，用户的问题也没有实际地解决。 于是，我们将之前学到的东西做了重组优化，甚至推翻了一些规则。比如，在其他平台那里，客服是没有给用户赔付的权限的，他们必须向主管层层申请才能赔付。

但实际上，有很多类似赔付的小场景，如果把权利给到客服，会很快地解决客户的问题。 于是我们做了许多类似的突破。这再一次说明了，方法不能作为目标，否则无法解决问题。

最早期时，用户都会来刷抖音，这说明了抖音在那一阶段已经是有价值的了，而抖音电商是沿着抖音的价值基础，把它做深做宽，在这背后，抖音的价值也渐渐发生了变化。

用户的需求从来都不是一成不变的，几年前用户刷抖音可能是纯娱乐需求，但是现在用户刷抖音，已经对抖音寄予了更多的预期和目标。

抖音内部对这个过程有一句精炼的总结：我们要实现从有趣到有用。这是抖音本身对业务思考的转变。而抖音电商的诞生，就是要将抖音从有趣变成有用。

抖音电商这一业务，是顺应用户需求从而慢慢长成了今天这样的生态。这个生态中包含许多角色：创作者、商家、用户。

我们基于这个生态逐步向上建设，现在我们可以将这个全域兴趣电商的发展分成三个阶段：工具探索期、内容探索期、全域建设期。

第一阶段发生在2017年底2018年初的时候。彼时已经有购物车了，但不能称之为电商，我们当时将购物车、购物袋当作一个工具，并作为两个基础产品，上架到了APP端中。

我们当时的想法很简单，那时还在发展抖音的内容生态，我们需要去激发创作者创作，所以就需要思考它的商业模式、商业价值怎么实现，我们自然而然想到了要有激励机制， 所以提供了这样一个工具，觉得创作者可以顺便带一带货，实现他的商业价值，更好地激励创作。 但这样的激励机制挑战很大，因为它的背后没有生态，就算创作者想带货，他们并非电商出身，不懂带货也没有供应链，只能专注做好内容。最开始的时候，达人带货业务不温不火，要么是供应链断掉无法持续销售，要么是会做内容但不知带什么货。