乘风破浪的中国CRM(6)

不做第二个Salesforce

今天，Salesforce的市值已经超越了Oracle，这被认为是SaaS产业发展历程中一个里程碑式的事件。当初，很多中国的CRM厂商也都是以Salesforce为学习榜样。

史彦泽表示，Salesforce给全世界的CRM公司甚至SaaS公司树立了一个成功的范例，但从整体商业环境、软件业生态及用户付费意愿等多个角度来分析，中国CRM企业生长的环境与土壤与美国差别很大。

首先，Salesforce之所以能在产品简单且研发成本很低的情况下快速成长，一定程度上得益于美国的整个商业环境。美国存在付费意愿很强的中小微企业群体，而国内企业客户对软件的付费意愿明显不足。其次，Salesforce在早期只需要一个覆盖范围很窄的简单产品。因为美国的软件领域细分程度很高，其他企业会补齐整个软件链条和生态的其他环节。然而在国内，有CRM企业曾经试图将单点产品卖给客户，但由于整个业务链条不完整，覆盖度低等诸多软件业生态类因素的限制，最后结果往往是得到非常低的客户满意度，从而不得不被迫延展产品线或是去做PaaS平台，而产品碰壁后再去融资、转型难度会更大。最后，PaaS平台的开发是一个长期工程，成熟周期较长，投资在短时间内不能转化为收入，在很长一段时间内营收数据会显得很狼狈，而国内相对浮躁和短视的商业环境和投资环境都非常不利于PaaS平台的生长。

对于中国CRM厂商来说，不能完全借鉴Salesforce的成功经验，必须另辟他径。作为企业级新型CRM开创者，销售易很早就意识到了国内中小市场小投入简单产品的思路行不通。因为不同行业的业务流程差异性非常大，即使是中小企业，功能简单的标准产品也无法满足他们的实际需求，最终导致客户流失率非常高且营销获客成本居高不下，并且由于付费意愿的问题，营收也无法提升。在想清楚这件事以后，销售易决定往中高端市场转型，做大客户、做定制化、做PaaS，从产品形态上解决突破平台能力。销售易从2011年开始，逐步从移动CRM到SaaS+PaaS，再到打通企业内外部连接的Engage Suite CRM产品套件，都是销售易进行自我突破和超越的外在表现。史彦泽表示，客户关系管理的关键是“如何与客户连接”，以及建立关系后保持互动。数字化CRM不仅仅是连接企业内部，更要以“客户为中心”对内连接销售和服务流程，对外连接经销商、服务商、设备和终端用户，打通完整的需求链。