SaaS 客户生命周期（逐字稿+PPT）

今天，主要和各位聊聊 SaaS 客户生命周期，希望给你提供一个看 SaaS 和做 SaaS 的新视角。

1. 引出

产品生命周期理论是哈佛大学教授雷蒙德·弗农（Raymond Vernon）在 1966 年提出。 产品生命周期（product life cycle），简称 PLC，指产品在市场上的寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程，经历了引入、成长、成熟和衰退 4 个阶段。 产品生命周期主要是以产品为视角，反映了产品的“生老病死”。 但是呢，我们今天的主角不是它。 在 SaaS 中，我们除了产品生命周期的视角，还有另外一个非常重要的生命周期视角。 不过在谈之前，我们先来看看 SaaS 的商业模式。

2. SaaS 订阅模式

SaaS（software as a service），直译为软件即服务。从本质上而言，是一种软件交付和销售方式，即订阅许可。该商业模式决定了 SaaS 在销售达成时，并不产生所有的收益，而是通过后期不断实现收入。 这样的商业模式，可以说从根本改变了软件厂商对客户长期关系的关注，因为该关系决定了 SaaS 企业的成功。 我们以「开在火车站的餐馆」和「开在写字楼下餐馆」为例。若传统的 B2B 软件是开在火车站的餐馆，那 SaaS 则更像开在写字楼下餐馆，长期客户的多少，直接决定了这家餐馆能在这里开多久。 做 SaaS，做成功的 SaaS，关注客户，关注客户生命周期（CLC：customer life cycle）就成了我们无法绕开的课题。

3. SaaS 客户生命周期定义

那什么是 SaaS 客户生命周期呢？ 我将其定义如下： 从访客到客户，从使用到离开的完整过程。 简单直白的定义，既好理解也好记忆，对于我们实际工作者而言，无需搞得特别学术。 虽然有了定义，但是仅仅知道定义，还是无法指导我们的日常工作的。 所以，我们继续往下看。

4. 客户身份演进

作为客户，在整个生命周期内，他的身份是怎么演变呢？ 我们每个人，从婴儿到幼儿，从幼儿到少年，再到青年、中年和老年。从最开始上幼儿园到成为小学生、初中生、高中生，再到大学生，毕业工作后成为蓝领、白领以及创业者等，最后退休。 完整的生命被划分成了一个个阶段，一个个阶段里我们又拥有着不同的身份。 客户在 SaaS 产品里的生命周期也是如此，会经历不同的阶段，身份也发生着一次次的转变。 那么在客户全生命周期里，最佳客户的身份演变过程是什么样的呢？ 从最初的访问者，到注册者，再到激活用户，成为付费客户、活跃客户和忠诚客户。 这个进程可以说是所有做 SaaS 业务的公司都希望实现的。毕竟在这个进程里，我们可以获取到了每一位客户的最大化的价值。