SaaS 客户生命周期（逐字稿+PPT）(5)

产品上符合用户心智，使用上易于理解，操作上好上手，提供良好的引导和帮助，减少摩擦和阻碍。 体验其实可以包含在整个环节里。由于 B 端业务的复杂性，离人们日常生活远，导致理解和使用成本较高。 如果体验不好，客户可能就不会使用，甚至放弃整个产品。同样在教育和售后方面，还需要持续投入和重复投入人力资源来解决客户问题。 因此，做好产品体验，既能给公司节省成本，减少客户抱怨，还能降低流失，提高留存，增加客户幸福感。

7.6 两个翅膀

产品设计里面着重考虑的两个点：自助化和自动化。减少对人力的投入，最大化收益。相对于人，它们更具有复用性和规模效益。 自助化 通过提供完善并基于上下文的帮助内容，促使用户有机会可以自行解决问题以及产品的探索，而不必求助等待。 自动化 根据用户角色、使用数据和成长阶段，提供有针对性的帮助和引导，从而有效地推动用户不断前行，也避免人力的重复的投入。

8. 全览

SaaS 客户生命周期图就像一张地图。它让我们这些 SaaS 从业者能够更为清晰的知道工作方向在哪，不同阶段该做什么，从而更为有效的取得工作结果，带领业务发展的越来越好。 下面这张图，涵盖了我今天分享的所有内容，希望能够给在看的各位带来启发。 基于这张图，我们重新回顾一下。 1966 年雷蒙德·弗农以产品为视角提出了产品生命周期，给了我们启发。 考虑到 SaaS 的订阅制特性，我们与客户的长期关系决定了 SaaS 成功与否，关注客户成为了 SaaS 产品的重中之重，以此引出以客户为视角的客户生命周期。 在生命周期里客户拥有着不同的身份，从最初访问者、注册者和激活用户，再到付费客户、活跃客户，最后成为忠诚客户。 基于这样的身份演进对应到 SaaS 里，推导出我们需要的事情。

获取 ，包括吸引和注册，从最佳客户视角出发吸引潜在对象。

上手 ，把用户激活，让用户获得到与他目标相符的产品价值。

采用 ，让用户真正地把产品用起来，融入到日常工作里。

留存 ，持续的交付价值，让客户持续的用下去，与我们的业务绑定的越来越紧密，提高流失门槛。

扩展 ，卖更多的产品和服务，提供一体化解决方案或者更高级的套餐。